Esta guía es una referencia rápida a los servicios de soporte o licenciamiento Fortinet más comúnmente seleccionados por los clientes empresariales:
Soporte de producto | Licenciamiento Fortinet de Producto
Soporte dedicado para cada producto o servicio ofrecido en diferentes niveles dependiendo de las necesidades de SLA de la empresa:
Premium: soporte dedicado 24x7x365 para cada producto y servicio.
Elite: Premium más SLA superior y soporte ampliado al final de la ingeniería (E-EoES). Incluye supervisión monitorización automatizada a través del portal de monitorización FortiCare Elite.
Servicios profesionales
Diseñados para acelerar la adopción y agilizar la experiencia desde el primer día. Puede utilizar estos servicios para:
Consultoría preventa: Son equipos de expertos dedicados diseñados para ayudar a los clientes que planifican proyectos avanzados o poco conocidos, como la preparación para el SOC, la adopción de la nube, etc.
Implementación postventa: Este servicio es dedicado para ayudar en los despliegues iniciales, migraciones, actualizaciones y otras tareas específicas.
Soporte avanzado: Servicio de soporte avanzado, servicios, que incluyen componentes técnicos y empresariales. Los servicios incluyen gestión y planificación del ciclo de vida, revisiones proactivas, revisiones trimestrales de negocio (QBR), adopción de mejores prácticas y puntos de servicio para una experiencia personalizada.
Prouct Support | Advanced Support | Professional Services | |
Focus area | Apoyo técnico | Alineación empresarial y técnica proactiva | Incorporación y adopción rápida |
Service delivery | Sigue el sol 24 horas al día, 7 días a la semana, además de opciones premium respuesta, alertas automatizadas y E-EoES | Equipos de soporte avanzado dedicados brindan soporte continuo Gestión de la planificación del ciclo de vida y escalamientos. | Compromisos de alcance fijo para casos de uso comunes |
Applies to | Todos los productos | Nivel de cuenta FortiCare | Casos de uso admitidos |
Para satisfacer las necesidades de alta disponibilidad y seguridad de datos de los clientes de Fortinet, se ofrecen los siguientes servicios adicionales por dispositivo:
Priority Return Merchandise Authorization (PRMA): hay tres opciones de servicio disponibles para cuando el cliente necesite garantía de entrega. Con inventario almacenado en el país para entrega al siguiente día natural y localmente para entrega en cuatro horas, los clientes pueden estar seguros de que las piezas llegarán a tiempo.
RMA seguro (SRMA): libera al cliente de la responsabilidad de devolver la unidad defectuosa y permite la eliminación autogestionada
SOPORTE DE PRODUCTO/PRODUCT SUPPORT
Soporte dedicado para cada producto o servicio, ofrecido en diferentes niveles en función de los requisitos de SLA de la empresa.
Product Support | ||
Elite | Premium | |
Focus Area | Technical support for product- or service-related issues | Technical support for product- or service-related issues |
Delivery Model | Globally distributed technical assistance centers (TAC) | Globally distributed technical assistance centers (TAC) |
Service Delivery* | ||
Service Engagement | 24x7 follow the sun, plus enhanced response times and automated alerts | 24x7 follow the sun |
P1-P2 Escalations (Telephone Support) | 15 minutes | 1 hour |
P3 Escalations (Web Support) | 2 hours | Next business day |
Operations Integration Points | ||
FortiCare Asset Portal | ✓ | ✓ |
Technical Escalation (Phone and Web) | ✓ | ✓ |
E-EoES** | ✓ | |
FortiCare Elite Portal | ✓ | |
Automated Monitoring and Alerts | ✓ | |
Security Rating Hygiene Recommendations | ✓ | |
FortiGuard Service Updates | ||
Application Control, Botnet/C2, GeoIP, TrustedCert, and so on*** | ✓ | ✓ |
RMA
Los contratos de soporte por dispositivo FortiCare Premium y FortiCare Elite incluyen RMA estándar con entrega al siguiente día laborable.
PRMA (Priority Return Merchandise Authorization) ofrece tres niveles de servicio como opción adicional para un dispositivo incluido en un contrato FortiCare Premium o FortiCare Elite:
Hardware e ingeniero in situ en 4 horas (4HR-E): una pieza de repuesto y un ingeniero llegan in situ dentro del SLA de 4 horas. Tenga en cuenta que no pueden llegar juntos. Un ingeniero instala y cablea el dispositivo y se marcha con la pieza defectuosa si así se solicita.
Entrega de hardware en 4 horas (4HR): el servicio de mensajería entrega la pieza de repuesto in situ.
Entrega al siguiente día natural (NCD): el servicio de mensajería entrega la pieza de sustitución para que llegue al siguiente día natural si el cambio se confirma de acuerdo con la hora límite del país aplicable.
Los servicios PRMA no están disponibles en todos los lugares. Consulte el FortiCompanion to RMA Services para más detalles.
El servicio SRMA (RMA seguro) permite la no devolución del hardware defectuoso y como tal ofrece la protección de los datos dentro de las instalaciones del cliente.
El servicio está disponible como opción adicional por dispositivo para todos los niveles de contrato FortiCare por dispositivo y contratos PRMA.
Tanto PRMA como SRMA están disponibles en contratos de 1, 3 ó 5 años.
ASISTENCIA AVANZADA / ADVANCED SUPPORT
Estos servicios los prestan equipos especializados de asistencia avanzada e incluyen componentes tanto técnicos como empresariales.
Los servicios incluyen gestión y planificación del ciclo de vida, revisiones proactivas, QBR, adopción de mejores prácticas y puntos de servicio para una
experiencia personalizada.
Básico: Continuidad de la respuesta de soporte técnico a través de recursos designados y cualificados.
Pro: Colaboración proactiva en torno al Soporte Técnico a través del Gestor Técnico de Cuentas (TAM) asignado, centrado en una respuesta respuesta coherente y un punto focal para los objetivos técnicos del cliente.
Pro Plus: adición de un gestor de relaciones con el servicio (SRM) al TAM, para facilitar e impulsar un resultado satisfactorio para el cliente para entornos empresariales más grandes o complejos, reduciendo el esfuerzo del cliente y promoviendo la mejora continua.
ADVANCED SUPPORT - SERVICE CATALOG
Service | Description. |
Remote After Hours Assistance | Proporciona al cliente asistencia remota fuera del horario de atención por una duración máxima de cuatro horas durante los cambios de red. |
Software Upgrade Assistance | Consiste en probar una versión de software de Fortinet objetivo frente a la configuración comunicada por el cliente dentro de condiciones de laboratorio y la provisión de un informe de prueba sobre el resultado. |
Software Upgrade Recommendation with Bug Scrub | Fortinet realiza una evaluación de una versión de software de Fortinet objetivo frente al entorno técnico del cliente con el fin de abordar problemas conocidos relacionados con errores. |
Software Best Practice | Consiste en la entrega de un informe que describe una recomendación de mejores prácticas para una característica específica. |
Onsite Business One-day Visit | El propósito de esta opción de servicio es permitir que un recurso de AS realice una visita in situ para discutir temas de soporte como revisión comercial trimestral o anual, soporte con solución de problemas simple, presentación de una recomendación de mejores prácticas existentes y discusión abierta sobre actividades planificadas. |
Knowledge Transfer - Custom Webinar | Proporciona un seminario web único, que consiste en una sesión remota impartida en inglés donde se explica una característica según la configuración del cliente. El seminario web también se complementará con pasos de mejores prácticas para la solución de problemas que se observan con frecuencia. |
Knowledge Transfer - Custom Workshop | Proporciona un taller personalizado de transferencia de conocimientos por única vez con solución práctica de problemas (máximo de tres usuarios) basado en una cantidad razonable de características del producto o casos de uso que proporciona el cliente. |
Configuration Hardening Check | Proporciona un informe que cubre los productos FortiGate implementados en la red del cliente, destacando las mejores prácticas y recomendaciones que se aplicarán al producto para reforzar y mejorar la seguridad del dispositivo. |
Device Performance Health Check | Proporciona un informe que cubre un FortiGate independiente o un grupo de dispositivos FortiGate implementados en la red del cliente con recomendaciones para optimizar la utilización. |
Lifecycle Audit | Proporciona visibilidad de la condición de la red del cliente al acceder a los datos del sistema para generar un informe del estado del ciclo de vida del hardware y software de Fortinet, las funciones y un informe de seguimiento de errores. |
Customer Readiness Testing (CRT) | Centrado en probar escenarios e implementaciones de clientes específicos utilizando productos Fortinet bajo condiciones de carga y configuración específicas. |
SERVICIOS PROFESIONALES / PROFESSIONAL SERVICES
Los servicios profesionales permiten a los clientes interactuar con un equipo dedicado de ingenieros que implementan rutinariamente las mejores prácticas.
configuraciones en una amplia variedad de casos de uso impulsados por el cliente. El equipo proporciona consultas/orientación y puede ayudar con la configuración práctica según sea necesario.
Los servicios profesionales ofrecen opciones simples y optimizadas que se pueden programar cuando sea necesario.
Caso de Uso | Resumen |
Configuration Migration and Deployment | |
FortiConverter Service | Asistencia para convertir una configuración FortiGate existente a una nueva versión y/o modelo de hardware, mediante el proceso de ticket de atención al cliente. |
NGFW QuickStart | Paquete basado en servicios profesionales que proporciona consulta táctil directa y personalización de una configuración NGFW básica o las mejores prácticas para la implementación inicial. |
FortiSOAR QuickStart | Servicio de inicio rápido de implementación de FortiSOAR. |
FortiNAC QuickStart | Servicio de inicio rápido de implementación estándar de FortiNAC. |
SD-WAN QuickStart | SD-WAN deployment quickstart service |
FortiMail Cloud QuickStart | Servicio de inicio rápido de implementación de FortiMail Cloud |
Best Practice Consultation (BPS) | |
FortiClient | Servicio de consulta para la configuración inicial y la implementación de mejores prácticas de agentes de endpoint. La configuración adecuada es crucial para la eficacia de la seguridad y para evitar interrupciones del sistema o sobrecarga de SOC. |
FortiEDR | Servicio de consulta para la configuración inicial y la implementación de mejores prácticas de agentes de endpoint. La configuración adecuada es crucial para la eficacia de la seguridad y para evitar interrupciones del sistema o sobrecarga de SOC. |
FortiMonitor | Servicio de consulta para la configuración inicial y la implementación de mejores prácticas de agentes de endpoint. La configuración adecuada es crucial para la eficacia de la seguridad y para evitar interrupciones del sistema o sobrecarga de SOC.Y |
Y más servicios.
Fortinet puede brindar seguridad cibernética dondequiera que la necesite. Para obtener más información sobre la solución de seguridad endpoint líder en el mercado de Fortinet o para programar una demostración, visite sctelecom.com.mx.
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